■ 本报记者 王旭光
随着生活水平的提高，消费者对家电的需求更加个性化、智能化、多元化，但与此同时，家电售后服务相关投诉也一直居高不下。日前，中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，根据2022年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。
2022年6月，消费者李先生向中消协反映，其在北京市海淀区某商场购买液晶电视机一台，安装人员上门后，称该电视机需要挂到墙上，必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架，价值950元。安装后消费者发现支架的包装并非原厂品牌，且该型号商品在电商平台价格仅为228元。消费者询问安装人员为何谎称原厂支架欺骗消费者，安装人员对品牌问题避而不谈。对网上售价仅为228元则解释称，其提供的电视支架是品牌特供定制的，钢架结构比网上售卖同型号商品厚实、粗几倍，因此卖950元，如果不用他们的支架，将影响电视机的售后。
“《明码标价规定》中，家电维修服务经营者应实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格。有些上门服务人员不按规定执行，不出示收费价目表或乱收费，导致用户投诉。”中国家用电器服务维修协会副会长赵捷说。
对于家电售后消费者投诉【进入黑猫投诉】情况，赵捷分析认为，主要有执行法律法规不到位、企业服务政策不合理和收费不规范、上门服务不准时三方面原因。
赵捷表示，有些企业制定了高于《三包规定》的企业服务政策，但有些服务政策不合理、有些不清楚、有些不能兑现。比如某市场占有率较高的小家电品牌企业向用户承诺，接到用户报修电话的第二个工作日，由企业快递合作方上门取件，但在执行过程中，用户报修后全部是用户通过快递邮寄给企业并由用户承担快递费用，还不能保证维修时间。又如，在《三包规定》中，三包有效期内，对于修理两次仍不能正常使用的产品，要进行换货或退货处理。有些产品多次修理仍不能正常使用，企业采取拖延的方法规避《三包规定》的要求，导致用户投诉。
“通过协会每年在对家电企业售后服务宣贯落实《消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定》《家用电器维修服务明码标价规定》情况进行比对时发现，部分企业执行不到位。”赵捷表示，比如新《消法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。然而，近年来，通过直播电商、社交电商、社区电商购买的家电产品并未向消费者告知售后服务的情况，导致产品出现问题无人负责。
家电售后问题如何解决？消费者的权益如何保护？
在日前举办的2023年度家电服务业消费者权益革新大会暨掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮新闻发布会上，赵捷提到，2022年以来，协会联合家电服务业重点企业实施高质量售后服务135行动计划，培育售后服务领跑企业；满足用户需求，提升服务质量；优化服务流程，助力企业降本增效取得了一定成效。
赵捷表示，未来，协会将继续支持家电企业实施135行动计划，提升售后服务质量、整治售后服务顽疾、降低消费者投诉量，提升服务满意度；积极探索消费者权益革新，到重点家电企业调研，促进实现提质、降本、增效、扩容、降投诉的135行动目标；与《消费者权益保护法》《三包规定》《家用电器维修服务明码标价规定》比对，加强对外资企业、中小规模企业服务承诺、服务政策的落实。同时，按照商务部家电售后服务领跑企业评价指标体系，深入开展调研，树立行业标杆。
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